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Kundenbeziehungen sind das A und O eines jeden Unternehmens, ihre Qualität entscheidet maßgeblich über dessen Erfolg. Erfahren Sie, wie Sie mit dem SAP Customer Relationship Management (CRM) diese Beziehungen nachhaltig und vorausschauend pflegen und entwickeln.
Neben den Hauptnutzern im Vertrieb und Service profitieren auch das Marketing, der Innendienst und die Managementebene vom SAP CRM. Ein Überblick über die Geschäftsprozesse zeigt die möglichen Einsatzszenarien auf. Als Einsteiger lernen Sie, einfache Geschäftsprozesse im CRM-System aufzubauen.
Mit Kenntnis der Grundlagen und allgemeinen Funktionsweisen wird es Ihnen leichtfallen, sich selbständig neue Funktionen zu erschließen. Erfahrene Entwickler erhalten zudem Ansatzpunkte zur Umsetzung kundenindividueller Lösungen.
Der Autor gibt Anwendern zahlreiche Hinweise auf hilfreiche Extra-Funktionen, wie den „Personalisierungsknopf“, Shortcuts oder flexible Suchhilfen, und Systembetreuern Tipps zur Eingrenzung potenzieller Fehlnutzung oder Anpassung des Systems.
Die Technik des CRM-Systems kann man in einzelne Ebenen unterteilen. Alle UI-relevanten Programmierungen werden in der objektorientierten ABAP-Variante (ABAP OO) entwickelt. Je weiter man sich dann der wirklichen Datenhaltung nähert, desto mehr Funktionen und Logiken sind in der klassischen funktionalen ABAP-Programmiersprache implementiert. Die Oberfläche an sich bedient sich der Business Server Pages (BSP). Diese Webseiten können sowohl ABAP (funktional oder objektorientiert) als auch HTML und weitere Skriptanteile (meistens Javascript, aber Visual Basic Script ist ebenso möglich) beinhalten.
Abbildung 2.1: Ebenen der CRM-Architektur
Abbildung 2.1 visualisiert die drei Ebenen eines CRM-Systems: Die Daten werden in der Datenebene über APIs (Applikationsschnittstelle) aus der Datenbank gelesen. Anschließend werden sie intern in der Abstraktionsebene in einer baumartigen Struktur gehalten (weitere Details dazu in Abschnitt 7.4). In der Präsentationsebene wird schließlich das Konzept Model View Controller (MVC) (Abbildung 2.2) benutzt, mit dem eine Trennung von Datenmodell (Model), Darstellung (View) und Logik (Controller) erreicht wird. Die Darstellung der Benutzeroberfläche erfolgt dann über die in Abschnitt 1.6 erwähnten BSP-Seiten.
Abbildung 2.2: Model View Controller
Die Daten werden ausgehend vom Modell über die Ebenen Business Object Layer (BOL) und die darunterliegende Generic Interaction Layer (GENIL) abgerufen. Die Methoden des BOL bieten eine immer gleiche Abstraktionsschicht vor der eigentlichen Geschäftslogik und den Funktionen, die im GENIL verwendet werden.
J. von Agris
05.03.2023
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